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CST

Customer Support Test

Il primo test per la valutazione di risorse destinate al customer care

Luisa Fossati e Matteo Ciancaleoni

COS'È

Il CST (Customer Support Test) è un test di giudizio situazionale per valutare quelle caratteristiche personali implicate nella soddisfazione delle esigenze dei clienti (approccio comunicativo, riconoscimento dei bisogni e capacità di porre attenzione al cliente). Essendo un test di giudizio situazionale, il CST chiede al rispondente di indicare i comportamenti che metterebbe in atto in alcune situazioni realistiche che gli vengono proposte. Questa modalità di presentazione degli stimoli incrementa la face validity del test rendendola più elevata rispetto ai classici questionari self-report. 

COM'È FATTO
  • Test di giudizio situazionale
  • Il test è composto da 33 item: 11 diversi scenari in cui sono presentate situazioni realistiche di supporto al cliente, cui seguono tre possibili azioni da eventualmente mettere in atto per rispondere adeguatamente al cliente
  • 40’ per la compilazione; somministrazione individuale e collettiva
  • Somministrazione online
  • Rapporto di sviluppo computerizzato
A COSA SERVE
  • Nella selezione del personale, per individuare i migliori candidati a posizioni di customer care
  • Nelle attività di valutazione e sviluppo delle risorse umane, per conoscerne punti di forza e aree di miglioramento
  • Nei percorsi di sviluppo complessi (ad esempio, la valutazione della leadership), percorsi di valutazione, analisi e diagnosi della cultura organizzativa, per avere una comprensione completa delle caratteristiche individuali
     
COSA VALUTA
  • Orientamento al cliente, interesse per le richieste specifiche di ciascun cliente e capacità di seguirlo con cortesia, attenzione e scrupolosità
  • Efficacia comunicativa, abilità di trasmettere informazioni ai clienti in modo efficace e gestire le proprie emozioni anche sotto stress
  • Riconoscimento dei bisogni, abilità di comprendere i bisogni del cliente e gestirli con scrupolosità, invidiando anche azioni straordinarie
  • Customer care, valutazione complessiva restituita dall’indagine sulle caratteristiche precedenti