Migliorare la customer experience

Fino ad oggi la selezione e la valutazione del personale dedicato al customer care ed al customer support sono state condotte con le stesse tecniche e gli stessi strumenti utilizzati per selezionare e valutare la forza vendita in genere. E’ però vero che le caratteristiche richieste per ricoprire particolari ruoli di front office sono peculiari non solo perché l’addetto rappresenta l’azienda di fronte al cliente ma anche perché, in un mercato in contrazione dove la differenza possono farla i particolari, avere un servizio clienti efficace che garantisce un’ottima customer experience è senza dubbio un’arma vincente.

Oggi Giunti O.S. mette a disposizione degli operatori HR il CST – Customer Support Test, uno strumento pensato per la valutazione delle abilità di supporto al cliente in tutte quelle situazioni in cui è necessario interagire con questo per capirne al meglio bisogni, richieste e problematiche. Attraverso la proposizione di scenari realistici ambientati in diversi contesti di front office (piccoli punti vendita, uffici di servizi al pubblico, assistenza clienti di grandi società, reparti della GDO, ecc.) e chiedendo quale comportamento fra quelli proposti sia preferibile mettere in atto, il CST fornisce una valutazione della capacità di una risorsa di comunicare, trasmettere e acquisire informazioni, di riconoscere i bisogni - espressi e latenti - del cliente e relazionarsi con lui in modo adeguato, di prestare la necessaria attenzione alle sue richieste e gestirle in modo flessibile.

La somministrazione, lo scoring ed il reporting online, la validazione e la sperimentazione su un ampio campione di soggetti provenienti da grandi aziende italiane e l’alto grado di affidabilità statistica fanno del CST uno strumento rivoluzionario nel panorama dei test dedicati a questo importantissimo ruolo organizzativo.

 

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